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佛山市人民政府行政服务中心2016年工作总结和2017年工作计划

发布时间: 2017-01-24   作者:   来源:   浏览次数:-   我要评论

 2016年,在市委、市政府的正确领导下,佛山市人民政府行政服务中心(以下简称中心)按照市委、市政府工作部署,以规范、效能、服务为核心,深入推进一门式一网式政府服务模式改革,运用互联网、大数据等手段,推进互联网与政务服务的深度融合,努力建立服务流程优化简化、标准统一体验一致、政务数据互通共享、政民互动便捷高效的互联网+政务服务体系,不断推动我市政务服务水平提高和政务服务效能提升,营造人民满意的法治化营商环境和政务服务环境。在广东省省情调查研究中心发布的《2016年广东省地方服务型政府建设系统调研报告》中,佛山市政府公共服务满意全省第一。

一、主要工作开展情况及成效

(一)全力以赴,推动“一门式一网式”改革做深做实

1.推行综合服务、受审分离,实现政务服务一窗通办。在不改变现有行政架构、不调整部门职责的前提下,将部门的受理权和审批权进行剥离,授权由综合窗口统一受理,通过信息系统流转给部门审批,部门审核通过再统一反馈到综合窗口发证。通过综合窗口建设统一服务入口和出口,同类事项和关联事项只需跑一个窗口就可一次性同时办理,政府运行成本得以有效控制,群众办事效率大幅提升。目前,我市整合建设了自然人社会民生类、公安专项类、企业注册登记类、企业经营许可类、企业投资建设类五类综合窗口。据统计,全市建成综合服务窗口1114个,累计实行一窗通办事项6460项,窗口服务人员减少30%,群众平均等待时间压减15%

2.推行标准运行、电子流转,实现政务服务同城通办。编制形成全市统一的一门式一网式政府服务规范、业务规范、数据规范、绩效评价规范,市、区两级55个部门844项行政许可事项和1065项公共服务事项完成了标准编制工作,逐项向社会公布《通用事项目录》、《办事指南》、《业务手册》。各部门按量权限权原则,去除模糊条款和兜底条款256项。建成全市统一的行政审批标准管理系统,搭建统一的一门式一网式综合受理和申办流转平台,推行全程电子材料与纸质材料相结合的办件流转方式。部分事项试点实施同城通办服务,其中,市工商局54个事项实现全市县域范围内同城通办;国(地)税局所有事项、市公安局港澳通行证、车管实现全市范围内同城通办;三水区率先探索实施了所有322个自然人事项的区内通办;禅城区49个、南海区135个、高明区59个自然人事项实现区内通办;南海区还探索了85个事项与广州荔湾区跨城通办

3.推行一表登记、联合审批,实现跨部门审批协同联办。整合申请表单实行一表制,取消重复材料实行一事一档,串并联重组流程实行流程再造,建立统一受理、抄告相关、联合审批、限时反馈、信息共享的工作机制实行联审联办。对相同事项、关联事项申请人只需提出一次申请、填写一份申请表、提交一套申请材料、跑动一个窗口或在网站登录一个界面,就可办理所有事项。目前,全市企业注册登记2个部门54个事项、企业经营准入21个部门112个事项、企业投资建设25个部门241个事项实行联办全面实施了跨部门、跨层级联审联办,实现跨部门、跨层级事项一窗受理、一表登记、一号共享、一档管理、一图流转。据统计,我市企业开办由12天减为6天,企业投资由30余次减少为每个阶段跑2次,报建时间从200多天压减到平均48个工作日,验收时间从2个月到半年压缩到13个工作日,减少申请材料100多份。

4.推行两厅融合、互联网+,实现政务服务一网通办。以统一的综合受理和申办流转系统受理流转实体大厅和网上大厅的办件申请,与邮政速递服务实现网上对接,实现预约、申请、取证、材料补正各服务环节可在两厅全天候互换、融合。建设网上主题服务入口,开设注册登记经营许可投资建设三类办事主题网上申办入口。推进佛山行政服务电视办事栏目上线,进一步拓宽市民办事渠道。全市铺设市民之窗自助服务终端1205台(含第三方场所及顺德农行终端数),实现包括交通罚款缴纳、个人参保证明打印、无住房证明打印、老人卡申办等77项便民业务。依托市民网企业网,积极推进个人空间企业空间建设,初步实现部分事项智能填单、材料复用、推送服务等服务创新。据统计,2016年,市民在市民之窗终端办理各类业务累计达149万件,市、区100%的事项共13232项接入网厅,35.64%的事项4717项可实现全流程网上办理,基本实现进一个网厅可以办理所有审批服务事项,今年截至12月底,全市网上办理业务量约198万宗。

5.完善服务质量评价体系,促进服务质量稳步提升。一是与绩效管理部门密切沟通,增大政务服务工作在全市年度绩效管理中的比重和分值。根据《市绩效办关于印发佛山市2016年绩效管理考评指标体系评分标准操作规程的通知》(佛绩效办〔20167号),我中心作为数源单位,政务服务工作涉及市级部门指标为政务服务社会满意度,共占分值4分,比分值升幅100%;涉及五区指标为市改革重点项目完成情况社会满意度,共占分值3分,比去年增加1.6分,分值升幅114%。同时我中心正开发政务服务评价管理系统,以信息化手段加强对政务服务评分标准的发布及管理,提高被评单位佐证材料提交、对评分的申诉及市对申诉回复的效率,目前系统进入功能测试阶段。二是开展2016年政务服务满意度测评工作。与第三方测评机构(佛山科学技术学院)合作,制定2016年全市政务服务满意度测评指标和调查问卷,通过现场调查和电话调查相结合的方式开展测评。截至12月底,合计共完成了3764份调查问卷,其中2653份为现场问卷,1111份为电话问卷。

(二)上下协同,全面推行行政审批标准化建设

按照全市统筹、标准统一、试点先行、分步推广的思路,在全省率先全面推行行政审批标准化建设,涉及全市55个部门1909项行政审批和公共服务事项,组织市、区两级部门按权限逐项编制公布了《审批服务事项办事指南》和《审批服务事项业务手册》,对条件、材料、权限、程序等14类要素量化了裁量标准,清除兜底条款模糊条款256项,逐项绘制审批流程图,形成了统一标准模板。

1.动态调整事项通用指导目录。统筹各职能部门对本部门行政许可和公共服务事项标准及时进行动态调整,相继印发最新版《佛山市政务服务体系审批服务事项通用指导目录》(以下简称通用指导目录),结合全市一门式一网式政务服务创新体系建设,按照自然人、注册登记、经营许可、投资建设、税务专项、公安专项等6类主题进行了一门式分类。12月版通用指导目录明确全市目前共涉及55个部门1909项事项,其中行政许可事项844项,公共服务事项1065项。

2.全面推进事项分类编制。组织各级、各部门按照事项目录、审批要素、审批流程、审批服务、监督检查等5大类、14中类、356小类编制标准,在市级部门统筹完成包括目录、条件、材料等通用性标准编制的基础上,组织市、区具体实施部门分级完成包括流程、服务、咨询等个性化标准的编制。截止1231日,除司法公证类14个事项外,已完成55个部门1828项事项通用性标准的编制。市、区两级共完成6870项事项个性化标准的编制。

3.完成标准管理系统正式上线。升级完善和正式上线市行政审批标准管理系统,落实标准管理系统作为一门式一网式政府服务标准定制的唯一数据源,同步数据到广东省网上办事大厅佛山分厅、佛山市一门式一网式政务服务平台、佛山市行政审批电子监察系统、市民之窗自助服务终端等审批服务业务操作和监管系统平台。督促各级、各部门按照《佛山市行政审批标准管理系统数据接口规范》,完成办理审批服务的业务操作系统及平台(含各区 一门式一网式服务系统和通用审批系统)与标准管理系统的技术对接,实现审批服务业务标准的一致性和一处配置、处处应用的标准管理模式。

4.推进行政审批标准的监督管理和深化应用。结合我市实际情况,拟定了《佛山市行政许可和公共服务事项标准管理监督办法》,并提请市政府审定印发,进一步规范和加强对行政许可和公共服务事项标准的监督管理。为保障企业投资三单管理系统与佛山市行政审批标准管理系统数据的无缝对接,对市行政审批标准管理系统进行适应性改造,根据审批清单内容对企业登记、经营许可事项增加国民经济行业分类选项,目前已完成审批清单的动态更新功能。

(三)迎难而上,力促12345平台服务提效增速

1.稳妥推进平台日常服务工作。一是平台运行方面,2016年,12345电话及各网络渠道受理群众政务咨询、政务诉求、行政投诉、建言献策合计约229.7万人次(不含四风举报平台数据,下同);市热线办向成员单位派发工单约15.4万件次;佛山12345知识库积累各级政府职能部门的政策信息、办事指南约12.9万条,更新完善约2.4万条。回访各渠道采集平均服务满意度为98.86%2016年热线团队荣获佛山市巾帼文明标兵岗共产党员创优岗,在客户世界 2016 年度大会金耳唛杯中国最佳客户中心评选中获得卓越在线服务最佳客户体验两项大奖,热线管理中心副主任涂园园获得了卓越管理人称号。二是企业服务方面,12345按照市委、市政府部署开展暖企平台搭建工作,今年收到105家企业提出的问题261条,办结167条;归类整理了工商事项、企业证件、社会组织等22项专题,共采编民营40措施知识649条;实现与政企通APP网络服务对接,确保企业反映的问题马上得到处理。三是消费维权方面,2016年,受理市民消费投诉共23188件,其中商品类投诉14094件,占60.78%;服务类投诉9094件,占39.22%。经济违法行为举报案件23144件,其中已办结16947件,已立案1505件。通过深度挖掘消费维权大数据,及时协调各职能部门对投诉集中的行业或领域进行专项整治,特别是在汽车三包和物流消费等领域取得了重大突破。

2.全力做好政民互动大平台建设工作。一是引入互联网+思维和O2O服务模式,着力于推进问政、行政、监督三网融合,将政府的门、网、端、线等服务渠道全部打通,让群众有事问政府、找政府办事和参与监督政府都更加便捷、畅通、高效。二是采取云计算和大数据等先进信息技术,建立强大的政务数据采集、维护、分析、处理机制,激活政务数据运用,一方面提供更为智能、精准的政府决策参考,构建现代治理模式;另一方面提供更为开放、共享的社会利用价值,提高信息惠民水平。目前,政民互动大平台9个子项目都已经建设完成并通过验收;以12345为基础的网络问政综合平台初步成型;网络行政和网络监督综合平台的搭建工作已具备一定基础;建成了集政务管理、服务调度、效能监督、数据应用、人工支持于一体的政民互动综合大厅。

3.多措并举提升服务容量和质量。一是扩充坐席团队。积极向市政府申请人员扩容,计划在2017年扩展到300人。全方位制定人员培训计划,不断扩大义务质检员队伍,同时,通过调整架构、优化流程以及延长人员工作时间等措施,实现从内部释放更大服务容量。二是拓展网络渠道服务容量。开通网络渠道7*24小时服务,2016年网络服务量130.3万人次,超过人工话务量,初步实现向网络服务模式为主,电话服务模式为辅转型;开通佛山12345微信公众平台政务直播栏目,开通当天即增加了925人次的点击量,实现成员单位与企业群众的面对面直接交流。三是健全协调督促机制。建立健全红黄牌制度,履行12345日常监督工作,截止至12月底,对各级成员单位工单办理环节共派发黄牌警示101张,红牌督办4张;每月编发《佛山市政府12345热线运行情况通报》,合共通报群众满意案例32宗,群众不满意案例27宗,反映社会热点难点问题共计29宗,成为纪委效能监察工作和组织部门为官不为查处工作的重要案源;从响应机制满意度、处理时效满意度、办理结果满意度、信息公开应用满意度四方面开展绩效考评,提升成员单位对日常办件的重视程度。

(四)锐意进取,实现公共资源交易工作创新发展

1.依法依规交易,确保公共资源交易业务正常运作。2016年,市交易中心严格遵守《招标投标法》《政府采购法》《招拍挂出让国有建设用地使用权规定》等交易法律法规,规范有序开展各项公共资源交易业务,未出现交易违法违规行为,未发生针对工作人员的有效投诉,群众满意度达99%。本年度共公开各类公共资源交易信息1822条,完成了各类公共资源交易业务共670项,成交总金额达534.73亿元。2016年交易量对比去年同期增加了8%,交易金额大幅上升,比同期增加了497.86亿元,增长率为1349.99%,约为去年同期的14.5倍。分析发现,交易额的大幅上升是由于重点重大建设工程交易项目的大量增加;这些项目的总交易额为427.21亿元,占本年度全年交易量的79.89%

2.落实整合建立统一交易平台试点,提高我市公共资源交易配置和效益。根据省、市整合建立统一的公共资源交易平台实施方案与试点工作计划要求,落实平台、系统、业务、资源整合相关工作,推进公共资源交易法制化、规范化、透明化。一是配合推进市区交易平台整合工作,实现平台分支机构双重管理佛山模式二是落实市公共资源交易一体化服务平台升级改造,加快做好与省交易平台数据的互联互通工作,努力实现交易信息数据的共享利用,通过互联网+使公共资源交易服务规范化、效率化;三是积极配合推进排污权交易开展和产权交易整合工作,同时进一步扩大电子化交易范围。

3.持续提高服务供给质量和效率。20161月,市交易中心 一门式综合服务窗口正式对外运行,并纳入到市一门式、一网式行政服务大厅投资建设类窗口中,41个事项纳入行政审批和公共服务事项通用指导目录,成为我市政务服务改革的重要组成部分。同时,市交易中心结合实际,持续优化办事流程和要件,不断提高服务质量和效率。20161月,市交易中心一门式综合服务窗口正式对外运行,截至12月底,共成功办理件数(含咨询)17443件,成功办理率为99.36%。一年来,从前台到后台,窗口到部门,业务流转比预期顺畅,服务对象总体评价良好,改革取得了初步成果。

4.全方位规范交易服务标准。一是推进建设工程招投标全过程服务标准化体系建设。在已建立的质量管理体系的基础上,建立一套全覆盖、实操性强的建设工程招投标全过程服务标准体系,实现由制度管理标准管理转型升级。去年获得试点资格后,在市技术标准研究院合作支持下,目前标准化材料初稿已经完成,正作进一步优化完善。二是大力推进内部控制建设,完善质量管理体系。成立了内部控制领导和工作小组,识别关键岗位和关键环节,逐一梳理、量化分析流程中的权力点和风险点,堵塞风险漏洞,充实完善了财务、办公用品采购、岗位轮换、建设项目管理、合同管理等7份制度。定期开展财务支出内控管理基础性评价,把内部管理和业务工作纳入评价范围,确认了本年度内控目标达成。

二、存在的主要困难问题

(一)“一门式一网式”信息化支撑工作开展难度大

外部原因方面,目前我市还存在多套自然人综合受理系统,在界面、功能、数据标准等方面还有待进一步统一;一门式一网式综合受理系统与各部门业务系统打通艰难,目前仅与少数部门实现了部分数据实时对接,数据的横向和纵向共建共享机制还不够完善,系统推广应用力度不够,业务数据难以集中。内部原因方面,一门式一网式技术保障组虽然抽调了市经信局技术骨干,但工作量大需要中心IT组工作人员共同参与,而中心IT组组建不久,工作人员在信息化方面的专业基础尚不够扎实,专业技能有待进一步提高;中心信息系统建设碎片化,数量多,规模大,不同信息系统没有基于一个共同的底层架构开发,系统与系统之间的耦合度高,导致排除故障难度增加;信息系统需求建设被动,中心的业务工作牵涉部门多,复杂性高,需求调研工作难度大,开发工作也存在做无用功的现象。

(二)数据的打通共享滞后制约了流程改革的深度

主题式并联审批改革涉及部门多、业务复杂,一门一网式综合受理系统与各部门业务系统打通艰难,数据的横向和纵向共建共享机制还不够完善,企业投资报建报验各部门审批权限不对等,第三方评价报告、设计图纸等申请材料难以电子化,跨层级业务件流转复杂,制约审批流程优化再造的深度。同时,电子证照、我的空间等政务数据建设应用比较迟缓,材料电子化、电子签章等应用还不够广泛,网上全流程办事的比较还不够高,群众网上办事的体验效果欠佳。

(三)行政审批标准管理难度大,标准应用效果不够理想

行政审批标准化涉及目录管理、审批要素、审批流程、审批服务、监督检查400余项标准管理要素,由于各级改革指导文件的下发,取消、下放或调整的事项多,事项调整的业务量大,今年已涉及2177事项次关于事项标准的调整,主要集中在目录、条件、材料、实施部门等要素。 同时,推进标准管理系统与各业务系统对接和数据同步进展缓慢,部分区和部门标准难以落地,推进政府服务标准化、规范化运行还有较大差距。

(四)12345平台的服务质量和容量有待提高

随着服务功能的不断扩大和增强,群众对12345平台的服务需求越来越多,话务长期占线导致群众不满的突出问题仍然未能消除。同时,受座席人员身份、待遇等客观因素影响,座席团队人员流失率偏高,且由于对座席人员专业要求高、培训难度大等问题又进一步影响了服务质量的提升,制约了12345服务质量的快速提升。

(五)服务场地制约交易业务工作开展

一是功能缺失,不符合《省公共资源交易平台和场所设施标准》要求,缺少了部分功能室和辅助功能;二是场地面积较小,无法满足一些大型项目(如采用信用分类优选随机合理低价评定标法的工程交易项目、政府采购定点协议供货系列项目等)的现场交易需求,人员混杂,存在人身安全风险;三是场地布局混乱、功能分散混用,不能实现交易主体分类别引导和场地集中管理,存在交易安全风险;四是现有服务场地存在停车位不足、电力保障不力,电梯、空调、消防等配套设施规划不合理、设备老旧,安全隐患较多。

三、下一步工作思路

(一)以数据统筹为关键点探索数据治理,推动“互联网+政务服务”体系建设迈进新高度

一是夯实一门式一网式技术体系底层基础,特别是数据层面的基础,为后续的发展提供良好支撑。二是推动数据统筹,在系统未能实现统一的情况下,努力推进标准落地,以数据标准化、可视化逐步压缩审批服务的自由空间,确保前期改革工作落地和成果巩固展示。三是做好大数据应用工作。在不断提高市级政务服务平台的应用水平和使用体验的过程中,注重底层数据的挖掘利用,通过办事数据的集中沉淀,以及各种服务主题数据库对外加工输出政务服务数据,积极探索大数据管理、分析与应用,建立立足于管理需求的数据分析模型,政府决策、经济发展和教育、养老、医疗、外来人口等社会民生管理提供数据支持和决策支撑。

(二)以审批标准为根本点实现源头规范,推动“互联网+政务服务”体系建设实现新突破

进一步拓展标准化管理范畴,推进单一事项标准化向关联事项标准化迈进,探索集装箱式审批服务标准化建设,打破部门、层级标准衔接壁垒。推进部门式标准向主题式标准化迈进,以创业创新关注点、民生服务热点事务入手,探索打包式编制审批服务标准。推进审批标准向监管标准迈进,探索建立行政执法自由裁量基准制度,细化量化裁量标准、幅度。完善行政审批标准化管理机制,加强标准要素的日常动态管理,利用信息化手段推进审批服务标准的全面应用,进一步减少办事、简化材料、优化流程、规范审批裁量,完善事项标准,提高办事效率,优化政务环境,真正实现审批服务标准化、程序化、电子化运行。

(三)以联审联办为落脚点解决办事难题,推动“互联网+政务服务”体系建设凸显新成效

在指导和督促各区实施好企业注册登记、企业经营许可、企业投资建设三个一门式一网式联合审批项目的基础上,不断优化联审联办流程,进一步研究扩大法人一门式综合服务事项。将企业登记联办机制从双轨推广到全面单轨运行,从内资企业推广到外资企业。全面落实登记许可告知承诺制,将登记许可联办机制从部分重点行业推广到全行业。在全市范围内全面深化企业投资建设联合审批,将工程领域联审联办适用范围从企业投资项目逐步推广到政府投资项目。整合招商、人才、金融、法律、中介等公共服务,提供更加方便快捷、链条完整的企业服务,进一步优化政务服务,促进企业投资便利化,打造法治化、国际化营商环境。

(四)以流程简化为切入点优化服务体验,推动“互联网+政务服务”体系建设展现新局面

依托一窗一网一号等基础载体,深入推进政府服务流程简化、信息共享和数据应用,实现线上线下无缝衔接、上下左右协同联动、政务数据互通共享。创新服务方式,大力推行网上办事,全面实现统一身份认证,统一网上申请入口,推进网上去部门化、去层级化、去区域化主题式服务,以一表制申请和全流程网上办理为目标,积极推动部分事项无纸化办理,实现试点部门80%以上业务全流程网上办理。全力打造我的空间,推进电子证照库建设应用,实现政务数据互联互通和协同共享。

(五)以服务评价为着力点提升服务质量,推动“互联网+政务服务”体系建设再上新水平

积极推动全市政府服务评价指标体系常态化发展,一是根据最新的全市政府服务评价指标体系,重点抓工作落实和实施,将中心所有工作通过指标体系串联起来,在实施过程中不断优化完善相关指标和方式方法;二是继续引入第三方专业服务机构,开展第三方满意度测评,探索出台每年的佛山行政服务情况白皮书,多与其他政府服务先进的兄弟地区比较和学习,掌握最准确的政府服务动态情况,供领导决策;三是继续配合政风行风民主评议和年底绩效考核工作,同时结合中心自身业务实际,建立完善政府服务评价办法,定期开展专业化、常态化的政府服务评价工作,不定期按需开展专项测评,达到以评促改的目的,形成你追我赶、争先创优的政府服务氛围。

(六)以热线扩容为支撑点汇集民情民智,推动“互联网+政务服务”体系建设焕发新风貌

一是加快落实座席团队扩容升级改造。2017年,座席团队将扩大至300人的规模,原有的人员架构以及管理体制将做相应的调整,同时加快落实七楼新场地的建设工作,确保人员到位的同时能够有相应的座席配套。此外,优化人员招聘及培训工作,通过补充更多优质人才扩大座席团队实力,为12345平台化发展提供支持保障。二是不断提升双效能。对内始终坚持围绕人民满意热线的目标,狠抓服务管理,全方位着力提升座席团队服务质量。对外强化各项监督考评机制实施力度,通过多方式、多手段有效促进成员单位办件效能提升。三是大力促进12345向平台化升级。对12345平台现有业务流程、规则进行系统梳理和优化,通过标准化和信息化改造工程重构一套科学合理、精简高效的业务标准体系,并以打造政务资讯平台为主要转型基础,重构一套符合热线价值观及转型发展目标的信息化系统,为12345全面向平台化换转型奠定技术基础。

(七)以公共资源交易为结合点激发市场活力,推动“互联网+政务服务”体系建设取得新进展

一是继续推进公共资源交易平台整合工作,加快交易服务平台升级改造,配合落实交易公共服务平台的互联互通,细化完善交易平台服务标准,配合推进公共资源交易项目的应进必进 ,继续推进场所资源整合工作,切实跟进整合建立统一交易平台的有关工作,力争获得有关部门对市交易中心及各分中心场地整合改造工作的帮助和支持。加快市公共资源交易一体化服务平台的升级改造。二是积极推进公共资源交易规范化、标准化,深化公共资源交易一门式综合服务改革,逐步把交易一门式扩展为交易一网式,推进交易服务标准化,强化内部控制建设,加强员工队伍建设,实行培训+考核双重激励方式,严格落实绩效考核和评价。

 

 

 

佛山市人民政府行政服务中心   

2017124