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佛山市人民政府行政服务中心2019年工作总结及2020年工作计划

发布时间: 2020-03-30   作者:   来源: 本网   浏览次数:-   我要评论

  2019年,市行政服务中心深入学习贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,按照中央、国务院省委、省政府和市委、市政府关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署,在市政务服务数据管理局的管理和指导下,进一步加强市级综合服务窗口建设,推进佛山市重点工程建设项目审批代办服务,提升“12345热线”服务水平,切实解决企业“办事难、办事慢、办事繁”等堵点问题,打造方便快捷、公平普惠、优质高效的营商环境。2019年,荣获“2019年人民网网民留言办理民心汇聚单位”“2019年度全国杰出公共资源交易中心”“2019年度中国最佳政府服务热线”“2019年度卓越管理创新奖”“2019年度大数据应用创新示范奖”“2019年度十佳市政及公共事业服务热线”等称号,“佛山市公共资源交易信息化综合平台”荣获“2019年度先进电子化平台”称号。

  一、2019年工作情况

  (一)加强思想政治建设,提升党建工作水平

  中心党组高度重视党建工作,牢固树立“四个意识”、坚定“四个自信”、坚决做到“两个维护”,始终把提高政治站位、强化理论学习放在第一位,领导干部带头做到“两个维护”,突出一把手示范带头作用。一是政治理论学习常态化。坚持用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑,扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育,以建设学习型党组织为目标,提高党建引领发展能力。2019年,组织了50次集中学习会,参加省委、市委组织的各类学习培训班12次。二是抓好基层党支部建设。高标准、高质量落实党的基层组织建设三年行动计划,推行“支部建在科室上”,发挥基层党组织战斗堡垒作用。扎实开展中心党支部“三会一课”、主题党日,组织生活会和谈心谈话活动,推动基层党支部建设工作不断深化。三是开展“深调研”工作。结合市政务服务数据管理局“不忘初心,牢记使命”主题教育有关工作部署,中心党员领导干部深入到各区基层,围绕“12345热线及政务服务大厅转型发展”“公共资源交易制度改革”“优化公共资源交易服务”三方面开展调查研究工作;参与局机关党委“党建引领创建模范机关”的课题调研;与局机关党委联合组织前往锦龙社区开展调研工作,切实找准问题,分析症结,破除难题,进一步推动我市政务服务事业高质量发展。四是丰富党建活动形式。通过开展丰富多彩的党建活动,激发组织活力,进一步发挥中心党员先锋模范作用。在局机关党委的组织下,先后到焦裕禄、红旗渠干部学院开展党性教育培训,到广州中共三大会址追寻初心,接受革命传统教育;积极参加市委宣传部举办的“学习强国”学习平台知识竞赛活动,热线党支部取得“线上”比赛第一名并晋级到全市决赛,最终获得“优胜党支部”的荣誉;组织参观“不忘初心、牢记使命”主题教育档案文献展,通过党史、新中国史深化对主题教育的认识与理解;积极参加市直机关工委组织的“10公里+党建”活动,参与局机关党委组织的专场党建快闪活动,唱响政务服务之歌,进一步激发干部队伍干事创业的精气神。

  (二)狠抓整改落实,扎实做好巡察“后半篇文章”

  市委第八巡察组于11月14日向中心党组反馈了巡察情况。中心党组高度重视,把市委巡察组反馈意见整改落实作为一项极其严肃的政治责任和政治任务,树牢“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”,切实增强巡察整改的思想自觉、政治自觉和行动自觉。一是成立巡察整改工作领导小组,由中心党组书记、主任卢伟杰任组长,中心副调研员杨国杰、市公共资源交易中心主任邹璐蔚任副组长,领导小组成员包括各科室负责同志。领导小组下设统筹督导组和整改落实组两个工作组,统筹督导组负责综合协调、跟踪调度、督导检查,整改落实组负责各分项整改任务的具体落实。二是制定整改方案。对照整改要求,制定《中共佛山市人民政府行政服务中心党组关于落实市委第八巡察组巡察反馈意见的整改方案》,明确责任领导和牵头部门,抓好整改落实,并报市委巡察办、市委组织部、市纪委监委第一监督检查室审核定稿。三是制定整改台账。中心党组紧紧围绕巡察组反馈意见和整改工作要求,对巡察组提出的五个方面37条问题,结合单位实际研究制定了107条具体整改措施,实行编码管理,每一项具体措施都明确了整改编号、责任领导、承办部门、承办人、整改时限,把任务分解到人、把压力传导到岗,真正做到“件件任务有着落、个个问题有措施”。四是狠抓整改工作的部署落实。自11月14日收到巡察反馈意见后,中心党组书记、主任卢伟杰同志多次召开主任办公(扩大)会议专题研究巡察整改工作,对重点难点内容进行深入剖析,部署推动整改落实。

  (三)推行代办服务,助力工程建设审批制度改革提速增效

  一是成立“重点项目跟进组”。按照《佛山市深化工程建设项目审批制度改革实施方案》的工作要求,中心于6月份完成“一个窗口”、“一支队伍”、“一套机制”等5项工作,在12个牵头部门中率先100%完成分工任务。二是成立“市重点项目代办中心”。市、区两级共建成重点工程建设项目代办服务中心6个,配备39个代办员和49个审批部门专办员,设置代办窗口22个,按照“专人办、协同办、网上办、全程办、无偿办”的核心服务理念,为建设单位提供“精确化、精准化、精细化”的全过程代办服务。升级改造市级代办中心,打造全市重点工程建设项目代办服务示范点。2019年,全市重点项目共365个,其中正式项目295个、预备项目70个。今年,全市代办中心已为佛山粤剧文化园建设项目、佛山市第二人民医院新院区建设项目、禅医健康城综合体项目等46个重点项目提供代办服务。三是制定工作机制,规范代办服务。草拟《佛山市重点工程建设项目审批代办服务暂行办法》并以市工改办名义印发,制定并印发《佛山市重点工程建设项目审批代办服务工作机制(试行)》,明确代办中心、代办员、专办员、建设单位等职责,明晰代办范围、工作流程、推进措施、工作要求等,确保代办各阶段、各环节无缝衔接。四是推进代办项目全程跟踪服务。在征求各区意见后编制《佛山市重点工程建设项目代办服务功能需求》,在政务服务网和审批平台中增加代办服务的委托申请、协议签订、跟踪服务、委托评价、数据统计等操作模块,逐步实现全流程网上无纸化审批,推进代办项目全程跟踪服务。

  (四)深化市级“一窗式”服务,提升综合服务水平

  一是77%的事项实现“一窗”分类受理。根据省进一步规范提升实体政务大厅建设管理的工作要求,2019年,市级55个部门实施事项1047个事项,其中803个事项已实现市“一窗”服务,占比77%;其他政务服务事项233个,占比22%;应进而待进驻事项11个,占比1%。70%以上政务服务事项实现“一窗”分类受理。目前,11月份,中心已发文要求市发展改革局、市自然资源局、市水利局、市交通运输局等部门按要求将事项进驻市综合服务窗口,目前11个事项正在进驻。二是规范部门审批服务。市级综合窗口对进驻部门事项的服务标准、审批服务、办理进度等实行监督和跟踪,发现问题及时反馈并要求部门纠正,保证了前后台服务事项标准的一致性,进一步增强了群众办事的透明度,实现同一事项“无差别”服务。2019年,市综合服务窗口共进驻28个部门389项服务事项,其中新增进驻事项42个,比2018年增长12%。全年共办理18.7万件业务,群众满意度100%。三是创新服务方式。中心聚焦办事群众需求,结合窗口实际办件操作对进驻事项进行分析研究,如积极与市市场监督管理局推广第一批试点的16个“证照联办”改革主题;配合市住房城乡建设局实施《建筑施工企业安全生产许可证》、《建筑业企业资质证书》电子证书工作等,积极创新服务方式,提升群众办事获得感。四是优化队伍建设。充分发挥党员先锋模范的示范作用,引领市综合服务窗口工作人员积极向党组织靠拢,进一步优化队伍机构,提升人员素质,激发工作活力。同时,派出业务骨干积极参与“不忘初心、牢记使命--进企业·送服务”暖企活动,将政务服务优化、激励创业创新等服务和政策带进企业,实现政务服务再提升。

  (五)推进“水电气电视”综合服务,推动政务服务创新升级。

  一是整合窗口资源。根据群众、企业办事习惯、事项业务量、方便程度等实际出发,运用信息技术和管理理念,通过系统集成、技术融合、业务协同,把原本供水、供电、燃气、电视分散的4个部门52个事项,整合并入一个综合窗口,按“综合受理、内部流转、联合办理、一窗办结”的运行模式,实现水、电、气、电视业务“一窗通办”。目前,市级大厅已开设联办窗口9个,大大减少市民排队等候时间,打造贴心便民的公共服务。二是建设联办系统。建设佛山市“水电气电视”主题联办综合受理系统,智能组合关联服务事项,变多次叫号为一次叫号,多次受理为一次受理,实现“一窗受理、一次办结”的主题联办服务。系统受理业务后,按需要将业务数据推送至部门业务系统,工作人员将办理结果通过数据接口反馈至综合受理系统,实现数据共享,无缝对接。自8月5日试运行至今,联办系统办理业务超过1500笔。三是实行“一表登记”。以群众、企业办事习惯为导向,梳理了过户、新办、过户、迁移、收费、销户、暂停、更改7个联办主题,通过化学反应简化申请程序,把申请人的办事需求整合为“一张表单”,平均精简材料达到44%。群众、企业只需跑动一个窗口、面向一个经办人员、填写登记一张表单、提交一套材料即可同时办理多个事项,大大减少提交重复材料,提高了办事效率。

  (六)优化“一条热线”服务,畅通问政诉求表达渠道

  一是稳步提升服务和办件效能。扩大服务容量,通过持续提升专业队列人员效能,推行综合业务队列全能运营机制,坚持践行“快乐工作”的团队文化等多措并举,释放一线话务活力。2019年专业队列话务接起量同比提高13.1%,12345平台服务处理量达474.82万人次,电话服务满意度达98.48%。提升服务质量,按照“定原则、守底线、明方向、重实操”的思路,搭建“话务立场→话务规则→话务指引→话务技巧”四层金字塔式体系,指导座席人员处理话务。通过开展“质效双优”服务精英评选、精英案例巡回分享会,征集热线“最美声音”以及优化抽检、质检模式等双向引导方式提升服务质量,受到市民的认同和肯定。2019年,12345平台收到市民自发送来的四面锦旗和感谢信,征集到70多个温暖人心的服务故事。抓好办件效能,加强与成员单位互动交流,严格落实“22小时响应、限时办结”和“一个口进一个口出、件件有回音”的要求,通过《运行情况通报》、“一督到底”机制、绩效考核等督办手段抓好办件效能。2019年,12345平台共发放红黄牌39张,比2018年下降了27.78%;通报群众满意案例25宗、不满意案例7宗。

  二是创新探索前沿技术应用推动转型发展。深化互联网应用。完成微信公众号微服务小程序开发,优化“微提交”功能,2019年,市民“微提交”自助下单总量达2.8万张,比2018年增长超5倍。通过上线“12345学院”微信小程序,搭建《玲玲频道》栏目,推出问政直播节目走进佛山12345《对话民生》等,扩大政务服务的传播力度,实现政务知识可触及、易触达,打造更接地气的政务服务。数据研判应用再上台阶。数据活化激活数据潜在的业务价值助力消费维权问题的受理、办结能力得到了大幅提升;升级“智能运营分析”“智能舆情分析”,智能化运用数据,便于主动发现问题,解决问题。开放数据分享,推出首席数据官“数说民情”栏目,让民众了解政府工作;定期发布各领域数据分析报告,每月推出一篇《佛山12345报告》,为市委市政府及有关部门提供更有价值的参考。2019年,12345平台共通过各种渠道发布各类分析报告多达60份。人工智能支撑业务转型。2019年启动了包含智能客服、智能知识库、智能IVR等智能化产品的机器人三期项目建设,实现身份证、社保、公积金、护照和通行证、户口、驾驶行驶等8个大类热门业务、共计60余项政策信息的指尖上咨询;加强人工智能训练,完成了10个标签主题近12.5万条有效文本标注;构建知识场景共95个,梳理FAQ共1万多条,覆盖了社保、公积金、出入境、车管等十大业务;完成机器人场景配置共66个,包含身份证、公积金提取等热门业务。

  三是主动承载各类政府业务提升热线价值输出。开通人才专线服务。配合市委组织部完成人才服务专线筹备工作,专线于4月22日顺利开通。通过人才专线服务深入挖掘人才服务数据,形成专题报告,为我市人才工作决策提供参考。2019年,人才服务专线受理量超过2万人次。助力公共资源交易服务。10月8日开通公共资源交易专线,依托12345平台为参与公共资源交易活动的各方主体提供统一、规范、高效、优质的服务。2019年,专线受理量6301人次。助力企业服务。配合做好2019年“企业暖春行动”工作,认真办理各工作组收集到的企业各类问题。全年,12345平台共受理转办“暖春行动”企业问题206件,答复率和满意率均达到100%。开辟企业投资服务专线,为企业投资服务咨询及审批提速。积极做好上级平台转办服务。积极承接广东省政务服务咨询投诉平台涉及我市的办事咨询及投诉处理工作;严格按照市委市政府要求,认真做好人民网开设的领导留言板专栏办理工作,2019年,共接收省政务服务咨询投诉平台工单1222件,办结率100%;收到网民留言541条,是2018年的3.12倍,已办结524条,办结率达96.85%。2019年,根据人民网数据,“地方领导留言板”佛山市年度回复率居全省第二、满意度居全省第三。2019年,市行政服务中心荣获“2019年人民网网民留言办理民心汇聚单位”称号。

  (七)强化公共服务定位,推动交易服务再提升

  2019年,全市交易平台共完成各类公共资源交易业务25498项,成交金额1254.26亿元,与2018年同比增长了约241.25%,交易额增长了2.37%,满意度达99.95%。在全国性知名行业评比中,佛山市公共资源交易中心荣获“2019年度全国杰出公共资源交易中心”称号,“佛山市公共资源交易信息化综合平台”荣获“2019年度先进电子化平台”称号。一是针对主体需求改进平台服务。强化内控制度和标准,统一全市业务操作规范,保障交易服务总体质量持续平稳;加强政策法规宣传培训,强化标前指导和回访,优化全市交易平台统一咨询机制,强化主体服务体验。二是优化“互联网+”交易功能。把“招投标报名”等8个涉企交易服务事项纳入“粤商通”app,实现交易服务在线申办;切实推进各类交易业务中标(成交)确认文书的电子化,上线工程建设项目招标投标中标通知书网上打印和下载功能,实行网上中介服务超市公开选取中介服务机构业务中选确认文书电子证照化,实现电子化交易项目“零跑腿”,降低办事主体的交易成本;加快推进区域内远程异地评标,强化场所资源共享,提高交易服务效率;推动网上办理担保保函等投标担保模式,降低企业交易成本。三是助力智慧监管。加快交易综合平台在镇街交易场所的推广应用,切实解决镇街平台交易行为不规范、交易数据不完整、交易监管不深入的问题;建设政府采购(中介)交易系统,规范社会中介服务机构的采购操作,有力配合监管部门对全市政府采购项目的监督与大数据的应用管理。

  二、存在问题

  (一)推行重点工程建设项目审批代办服务方面。一是代办服务功能模块功能未上线,增加市代办中心统筹各区代办服务情况的难度。二是市级牵头部门对在改革实施过程中出现的问题答疑解惑的主动性不足。三是市级事项权限下放力度较大,增加协调难度。四是工程建设项目制度改革宣传力度有待加强。

  (二)深化市级“一窗式”综合服务方面。一是数据共享还需进一步深化,办事群众网上办事的体验效果欠佳。二是对部门缺乏有效考核手段,协调难度大。三是省、市部门事项标准不一致,增加市综合服务窗口接件难度。四是政务服务网或审批系统系统技术支撑仍需加强。

  (三)推行“水电气电视”主题联办综合服务方面。一是受各部门权限授权的限制,信息数据资源未能实现共享,系统对接有困难。二是部门仍存在较多顾虑,改革未全面放开。三是人员管理归口不统一,联合办理效果不明显。

  三、2020年工作设想

  (一)加强党建引领,落实巡察整改,打造风清气正、干事创业的良好局面。一是加强政治建设和思想建设,把学习放到更突出的位置,提高全体人员的政治素质,促进精神提振和力量凝聚;二是加强组织建设和能力建设,开展模范机关创建工作,突出基层党支部战斗堡垒作用,推动党建与业务双轮驱动发展;三是加强制度建设和作风建设,切实推行规范化管理,改进机关工作作风;四是加强党风廉政建设,打造一支忠诚、干净、担当的干部队伍。

  (二)以筹建“为民服务中心”为契机,谋划政务服务转型发展的新篇章。一是广泛深入开展调研,编制行政服务中心中长期发展规划,探索新形势下我市政务服务改革创新的新方法、新出路;二是对市级政务服务大厅、12345热线、公共资源交易平台开展全新规划设计,争取达到或保持全国先进水平;三是找准定位、精心谋划,抓紧做好“为民服务中心”基础建设的规划设计工作。

  (三)优化市级政务大厅的服务水平,打造全市政务服务的示范标杆。一是改造提升目前服务大厅的环境条件,加强窗口服务监督管理,为群众、企业提供便利高效服务,守好政务服务阵地;二是建立健全“佛山市重点项目代办中心”的运作机制,提供全流程、个性化、接地气的代办服务;三是优化提升“水电气电视”主题联办综合服务,指导各区推动公用事业“一站式”服务平台建设。

  (四)推进12345平台的服务提升和转型发展,继续保持全国先进行列。一是科学评估12345热线服务容量,提高运营团队整体素质和服务效能,确保接通率80%以上、满意度90%以上的合理水平;二是利用12345热线跨部门、跨层级、跨领域的优势,承接党委政府更多服务,发挥更大平台价值;三是深入推进12345平台的互联网、大数据、人工智能转型发展,主动融入数字政府建设,输出更多增值服务。

  (五)提升公共资源交易平台的服务质效,推动采购招标领域的改革发展。一是推行政府采购项目全过程电子化操作,推进全市各类交易纳入平台;二是整合网上中介超市,对接行业主管部门、工程报建改革、政务服务一体化等系统平台,推动平台信息互联共享;三是加大信息公开力度,强化与监管平台的互动,推动公共资源阳光交易;四是升级完善“互联网+”小程序、APP,完善定点采购交易子系统等功能,便于采购人开展小额集中采购,提高利企便民水平。


                                                                      佛山市人民政府行政服务中心

                                                                                 2020年1月14日